Нормы общения с клиентами по телефону

Новости Правила общения с клиентами по телефону Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил.

Контакты Общение с клиентом по телефону Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий — совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече. Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше! Правила общения по телефону с клиентами: 1. Продумайте план разговора.

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя — уменьшение затрат и повышение доходности производства Работа с возражениями Получив отказ, выясняем его причины.

Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать Подведение итогов, прощание Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. До встречи! Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга. Теплые звонки — это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель — напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку.

Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель — познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес. Горячие звонки — это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т.

Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи. Читайте также: Как правильно делать холодные звонки: теория и практика 30 правил общения по телефону с клиентами Подготовьтесь к общению с клиентом по телефону: выпишите все вопросы, которые нужно задать, и основное сообщение с точными формулировками. Во время разговора держите поблизости скрипт, содержащий готовые фразы и обороты речи, аргументы, общий алгоритм беседы. Так поступают даже опытные менеджеры, работающие в солидных организациях.

Все нужные документы — прайс-лист, карточка клиента из базы со всеми данными о нем и историей переговоров — тоже должны быть под рукой во время общения. Не надо извиняться перед потребителем за то, что отняли его время, ни на личных встречах, ни при разговоре по телефону.

Даже если вы достоверно знаете, что оторвали собеседника от важного дела, все равно не надо просить прощения за это. Подобными фразами вы портите отношение к себе и общее впечатление от звонка. Поинтересуйтесь сразу же, имеется ли сейчас у клиента время на общение с вами.

У всех есть какие-то планы, дела и мероприятия в течение дня, и очень велика вероятность, что вы помешали человеку своим звонком, отвлекли его от текущего занятия. Старайтесь как можно скорее перейти к сути разговора. Во время общения с клиентом по телефону не занимайтесь посторонними делами не курите, не ешьте, не пейте, не разговаривайте с коллегами. Собеседнику, даже телефонному, все это очень заметно.

Говорите с той же скоростью, что и клиент. Люди, которые медленно разговаривают, думают тоже медленно потому что старательно подбирают формулировки и каждую реплику, осмысливают услышанное. Старайтесь соответствовать темпу общения, комфортному для собеседника. Но это не должно быть слишком заметно, чтобы не превратиться в пародию.

Принимая звонок по телефону от незнакомого клиента, попросите его представиться. После того как он назвал себя, именно так к нему и обращайтесь: если он сообщил только имя, то по имени, если назвал имя и отчество, то по имени и отчеству, ничего не сокращая и не меняя.

Сразу настраивайте собеседника на позитивный лад. Манера речи при общении с клиентом по телефону должна быть энергичной и уверенной, чтобы настроить его на конструктивное взаимодействие. Только если он прямо скажет, что подобное общение для него более комфортно, и попросит об этом, можно так сделать.

В противном случае вас могут посчитать хамом, нарушающим нормы этикета: большинство людей очень болезненно воспринимают ситуации, когда малознакомые собеседники обращаются к ним таким образом. Постарайтесь узнать, откуда клиент узнал о вашей фирме, если он новый и ранее никто из компании с ним не общался.

Эти сведения пригодятся для оценки эффективности разных рекламных каналов, по которым вас находят заказчики. Источником информации могут быть, например, личные рекомендации или контактные данные на бирже фрилансеров.

Стремитесь к чистой, правильной и грамотной речи при общении с клиентом. Избегайте слов-паразитов, просторечий, обсценной лексики. При общении по телефону отвечайте утвердительно и уверенно, даже если собеседник задает каверзные вопросы.

Во время разговора улыбайтесь. Клиент не видит вас, но слышит ваши интонации, которые, благодаря улыбке, становятся бодрыми и позитивными. Будучи менеджером, постоянно повышайте свой профессиональный уровень. Чем квалифицированнее специалист, тем более грамотно и качественно он ведет общение с клиентами по телефону и представляет компанию. Если у вас нет того продукта, который нужен заказчику, обязательно предложите другие варианты и решения.

Договариваясь по телефону о том, что с потребителем свяжется представитель компании или магазина, ясно обозначьте время, когда это будет сделано.

Если вы не можете выполнить свою часть договоренности или у вас что-то изменилось, обязательно перезвоните клиенту. Попутно предлагайте собеседнику поучаствовать в промоакциях, которые у вас проходят в данный момент например, в раздаче пробников или каталогов , или приобрести какой-нибудь мелкий недорогой товар. Стимулируйте клиента к покупке.

Нужно обязательно информировать потребителя об акциях и скидках, если они касаются продукции, которая его интересует. Не пытайтесь навязать клиенту залежавшийся и некачественный товар. Стройте общение по телефону так, как консультировали бы самого себя по поводу тех или иных изделий.

Сообщая итоговую сумму заказа, обязательно назовите скидку, которую получает заказчик. Ищите другие способы. Не пытайтесь перебить или поторопить заказчика, который долго говорит.

Дайте собеседнику закончить. Некоторым людям нужно проговорить мысль, чтобы принять решение. Планируя общение с клиентом по телефону, всегда оставляйте запас времени, если оно у вас ограничено. Например, собираясь уделить переговорам полчаса, не предполагайте каких-то других действий встреч, срочных поездок на ближайший час. В конце сеанса телефонного общения вежливо и доброжелательно попрощайтесь с заказчиком. Вы будете удивлены, но многие люди не считают нужным прощаться и просто бросают трубку, когда считают беседу оконченной.

Что такое скрипты общения с клиентами по телефону пример Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону. Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели.

Первая и наиболее важная — получить личную информацию о возможном потребителе ее нужно будет аккуратно внести в базу данных. Вторая — сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт. Скрипт общения с клиентом по телефону — это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников. Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент.

Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами: Составить самостоятельно на основе опыта. Это самый сложный вариант. Действуя методом проб и ошибок, вы можете выработать уникальные сценарии общения с заказчиками, учитывающие специфику вашего бизнеса и целевой аудитории, но путь к готовому скрипту будет тернист и чреват денежными потерями.

Если у вас уже накоплен большой практический опыт разговоров с потенциальными потребителями, то на его основе можно подготовить не только скрипт, но и целый регламент беседы с клиентами по телефону хотя это уже тема отдельной статьи. Составить самостоятельно, руководствуясь справочниками. Это несколько проще, чем опираться только на личный опыт.

В источниках вы можете почерпнуть теоретические знания, касающиеся технологии продаж и правильного общения с клиентами по телефону, найти полезные советы. Приобрести у специалиста. Главное — отыскать того, кто не только обладает большим опытом успешного сбыта, но и имеет положительные рекомендации, подтверждающие качество его работы. Есть риск, что вам продадут какой-нибудь скачанный из Интернета шаблон переговоров, никак не соотносящийся с потребностями вашего бизнеса.

Скачать в Интернете. Можно пойти самым простым путем и найти такой шаблон самостоятельно. Если не следовать слепо каждому имеющемуся в Сети скрипту, а понять их суть и творчески адаптировать к своим условиям работы, то можно получить вполне эффективный алгоритм общения с клиентами по телефону.

Общение с клиентами по телефону: примеры работы с возражениями Пример 1. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества. Пример 2.

Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать? Пример 3. Пример 4. Читайте также: Как улучшить продажи: самые эффективные советы и методики Правило общения по телефону с клиентом, позвонившим не вовремя Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним.

Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации. Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время.

Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос. Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением. Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно. Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса.

Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям. С нами можно связаться:.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как начинать общаться с клиентом? -- Законы продаж - Александр Бекк-- МЛМ

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы. О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал.

Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах , какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом. В техподдержке я в общей сложности уже 7 лет, два с половиной из которых — в Ringostat. Поначалу было совсем непросто грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами, очень помогли в этом специализированные тренинги и курсы. Сейчас, когда к нам приходят новички, они прежде всего обучаются технической стороне нашей работы — для этого у нас есть специальный двухнедельный курс адаптации новых сотрудников. Параллельно мы стараемся им помочь наладить общение с клиентами — разобраться в том, что непонятно, перефразировать там, где это нужно, достойно выходить из разных ситуаций, правильно строить диалоги. Я считаю, что умение общаться с клиентами — один из основных навыков для любого сотрудника компании. А для саппорта этот навык вообще должен быть первичным. Вовлечь клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы, задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности а часто клиенты и сами не знают, чего они хотят и т. При этом, важно понимать, что знание продукта также играет огромную роль — никакая вежливость не спасет, если вы не сможете помочь клиенту с решением его задачи. Исходя из опыта, я выделил для себя несколько основных правил успешного диалога: Будьте всегда вежливы. Любое общение с клиентом — будь то телефонный разговор или переписка — должно быть построено на вежливости, от первого до последнего слова. Да, банально, но эта волшебная вещь до сих пор работает безотказно. За годы работы в саппорте я выработал привычку благодарить клиента за любое действие — предоставленную информацию, уточнение, потраченное время и т.

Neznamov 20 мая 2009 в 14:55 21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж. Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

Общение с клиентом по телефону

Представляйтесь по телефону После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя — уменьшение затрат и повышение доходности производства Работа с возражениями Получив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать Подведение итогов, прощание Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. До встречи! Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга. Теплые звонки — это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель — напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку. Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой. Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя.

Многие считают, что личная встреча важнее и эффективнее телефонного звонка — это не всегда так. Любые телефонные переговоры с клиентом намного тяжелее, чем любая личная встреча, так как кроме того, что и как вы говорите, более ничего не влияет на покупателя — ни ваш внешний вид, ни обстановка вашего торгового зала, ни ваше обаяние.

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype? В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными. Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас — по имени и отчеству.

Телефонный этикет: правила и нормы

.

Правила работы с клиентами по телефону

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ по телефону. ПРОДАЖА АВТО на тренинге. Владимир Якуба
Похожие публикации